MENU

Op weg naar een duurzaam gezonde jeugdzorg Randvoorwaarden op orde: integrale blik op het cliëntproces

De uitdagingen in de jeugdzorg zijn fors. De keten stokt, waardoor de wachtlijsten groeien, en financieel kan het voor bijna niemand uit. Sinds de decentralisaties is er minder budget, maar werd de opgave in de jeugdzorg complexer – en dus duurder. Dat is op organisatieniveau niet op te lossen. Tegelijk zijn er ook randvoorwaarden die vaak beter kunnen, en die organisaties wél zelf in de hand hebben. Hoe u daaraan werkt, beschrijven we in deze serie. In dit vierde en laatste deel: de waarde van een integrale blik op het jeugdproces. En de kunst van het desondanks dóén.

Om optimaal de vruchten van die stappen te plukken, is een integrale blik op het hele proces van in-, door- en uitstroom binnen de jeugdzorg nodig.

De productiviteit verbeteren, de legitimiteit van behandelingen borgen, en efficiënter plannen en roosteren. Allemaal stappen die jeugdzorginstellingen kunnen, en vaak ook moeten, zetten om meer jongeren te kunnen helpen, wachtlijsten te verkorten, en te zorgen voor een snellere toeleiding. Om optimaal de vruchten van die stappen te plukken, is een integrale blik op het hele proces van in-, door- en uitstroom binnen de jeugdzorg nodig. Dat proces noemen we ook wel het cliëntproces. Alleen dan lukt het om zo effectief mogelijk de hulpvraag helder te krijgen, en tijdig passende zorg te leveren tegen correcte financiering – waarbij het uitgangspunt is: ambulant, tenzij.

Brede, integrale opgave

In onze ervaring is het cliëntproces nu vaak voor verbetering vatbaar. We zien bijvoorbeeld dat in veel jeugdzorgorganisaties kwetsbare cliënten niet snel genoeg op de juiste plek terecht komen, en door de organisatie zweven – of zelfs tussen organisaties. We zien ook dat de bedbezetting vrijwel nooit optimaal is. En we zien dat veel inhoudelijk werk telkens opnieuw gedaan wordt. Cliënten moeten dan elke keer weer hun verhaal doen, omdat behandelaren hun eigen intake doen, in plaats van te vertrouwen op het werk van hun collega’s. Dat is in de volwassenenzorg al lastig, en in de jeugdzorg gaat het dan ook nog vaak om pubers die eigenlijk vinden dat ze geen hulp nodig hebben.

Op dat soort zaken wordt vaak nauwelijks gestuurd. De inhoudelijke behandelaren beschouwen de efficiëntie van de bedrijfsvoering niet als hun verantwoordelijkheid, en degenen die verantwoordelijk zijn voor de bedrijfsvoering, willen niet in de professionele ruimte van behandelaren treden. Terwijl bedrijfsvoering en inhoud elkaar wel degelijk beïnvloeden. Dat maakt het een integrale uitdaging om het jeugdproces op orde te krijgen.

Niet verlammen door complexiteit

De oplossing begint met een simpele vraag: hoe hebben we het jeugdproces nu ingericht? Dat klinkt logisch, maar is lang niet altijd helder. Zeker niet in fusieorganisaties, die van nature complex zijn, en waar het overzicht vaak moeilijk te krijgen is. Voor dat overzicht is het ook nodig dat iedereen naar dezelfde dingen kijkt. Dat is een kwestie van definities en afspraken. Wie is waarvoor verantwoordelijk? Wie heeft welk mandaat? Ook dat klinkt logisch, maar gaat lang niet altijd goed. Onder de motorkap van grote organisaties komen we nogal eens onduidelijkheden tegen. Het is geen uitzondering om binnen één organisatie vijf verschillende overzichten voor bedbezetting aan te treffen. Dat maakt sturen zacht gezegd niet eenvoudiger, en leidt uiteindelijk tot onnodig langere wachttijden voor cliënten, en onbenutte capaciteit waarvoor wel kosten worden gemaakt.

Probeer niet om in één klap het hele proces opnieuw te ontwerpen, maar los knelpunten op en verbind die met elkaar.

Een tweede stap is: zorgen dat de complexiteit van de uitdaging niet verlammend werkt. Probeer niet om in één klap het hele proces opnieuw te ontwerpen, maar los knelpunten op en verbind die met elkaar. Voor ieder knelpunt is het zaak om te kijken hoe iets nu ingeregeld is, en hoe dat idealiter zou zijn. Wie doet wat, wanneer in het proces? En welke expertise is er wanneer nodig? De echte inhoudelijke experts worden nu vaak pas laat in het proces betrokken, en dan blijkt dan bijvoorbeeld dat er eerder onvoldoende helder zicht is gekregen op de hulpvraag. Het gevolg: extra werk. Voor een soepel cliëntproces is het noodzakelijk dat de dingen in de juiste volgorde gebeuren.

Stap voor stap naar focus en overzicht

Door stap voor stap de knelpunten aan te pakken, betrekt u vaak al als vanzelf een groot deel van de keten in uw organisatie. Want iedere afdeling, iedere stap in het proces is afhankelijk van een vorige schakel. En heeft gevolgen voor een volgende. Het probleem van afdeling B kan dus niet opgelost worden zonder afdeling A en C ook te betrekken. Zo krijgt u de hele keten in kaart. Vervolgens moet er iemand zijn dat die dat overzicht bewaakt. Onze ervaring is dat er op twee plekken mensen nodig zijn die over schuttingen heen kunnen kijken: in het ontwerpproces, en in de uitvoering. Zodat het proces niet alleen op de tekentafel verbetert, maar ook op de werkvloer.

Beter is het om iedereen te laten doen waar hij goed in is. En daarnaast collega’s te hebben die én het zorgproces goed doorgronden, én het financieel administratieve proces in de vingers hebben.

Het heeft weinig zin om aan iederéén te vragen vanaf morgen integraal te gaan werken. Beter is het om iedereen te laten doen waar hij goed in is. En daarnaast collega’s te hebben die én het zorgproces goed doorgronden, én het financieel administratieve proces in de vingers hebben. Die collega’s houden het overzicht en bewaken de voortgang. Dat zal in veel gevallen een nieuwe functie zijn. Maar in onze ervaring is het een functie die zichzelf terugverdient, doordat hij veel andere mensen ontlast. Het werk van die collega’s is nu immers in veel stukjes verdeeld over veel mensen. Zij krijgen allemaal meer tijd om zich te focussen op hun eigenlijke werk.

En vooral: verder bouwen

Met inzicht in het huidige proces, met de belangrijkste knelpunten opgelost, met de keten in kaart én met collega’s die die keten doorgronden en monitoren, ligt er een stevig fundament om op verder te bouwen. Dat is vooral een kwestie van consequent dezelfde stappen zetten: monitoren, knelpunten waarnemen, en ze wegnemen. Op die manier kunnen organisaties continu werken aan verdere ambulantisering, aan nog meer grip op het financiële en administratieve proces, en aan het optimaal benutten van de beschikbare capaciteit. Met als doel: kwetsbare kinderen en jongeren zo snel mogelijk en zo goed mogelijk helpen, mét een sluitende financiering. Want kwalitatief goede zorg en de juiste financiering gaan hand in hand.

De andere verhalen uit deze serie leest u hier:

Lars Tomson

Lars Tomson

Bedrijfskundige met een lange adem, die samen met klanten processen verbetert

Gerelateerde artikelen