Mentrum Trace biedt geestelijke gezondheidszorg aan mensen met een LVB. Waardevol werk, waarvoor best veel mensen op de wachtlijst staan. En tóch hadden de behandelaren lege plekken in hun agenda. Dat schuurt natuurlijk. Daarom ging Mentrum Trace samen met P5COM aan de slag. Met als resultaat: kortere wachtlijsten, vollere agenda’s, en betrouwbare data om op te sturen.
Als je een wachtlijst én open plekken hebt, gaat er iets niet helemaal goed.
Jelmer van Tol is consultant bij P5COM. Eerder werkte hij al aan succesvolle projecten bij Arkin, de paraplu waar Mentrum Trace onder valt. ‘Toen Mentrum Trace ons eind vorig jaar vroeg om mee te denken, was ik meteen geïnteresseerd. Ook vanwege het onderwerp: als je een wachtlijst én open plekken hebt, gaat er iets niet helemaal goed. Bij Mentrum Trace stonden zo’n 250 mensen op de wachtlijst. En sommigen stonden daar ook al best lang op. De eerste vraag is dan natuurlijk: hoe kan dat?’
Om daar achter te komen, organiseerde Van Tol een sessie met vrijwel iedereen die betrokken was bij de wachtlijst. Ook met behandelmedewerker Valentina van der Vlugt: ‘Met Jelmer hebben we het hele proces afgepeld. Of eigenlijk: alle processen. We hebben meerdere wachtlijsten, en ze zijn best complex.’
Behandelondersteuner Marike Broedelet: ‘Dat komt allereerst doordat mensen op verschillende manieren bij ons terecht kunnen komen. De ene cliënt wordt doorverwezen vanuit een andere afdeling binnen Arkin, de ander komt rechtstreeks bij ons binnen. Daarnaast staan mensen niet allemaal voor hetzelfde op de wachtlijst – ze wachten eerst op een intake, dan op diagnostiek, en vervolgens op verschillende behandelingen. Onze zestien behandelaren doen bovendien niet allemaal dezelfde dingen. De vraag die een behandelaar stelt bij een lege plek in zijn agenda is dan ook: wie kan ik op dit moment het beste helpen? En om die vraag te beantwoorden, wil je het liefst wel alle beschikbare informatie in één overzicht.’
Ook omdat we ons steeds meer realiseerden: als we dit niet écht helder hebben, kunnen we ook niet sturen.
Van Tol: ‘We hebben al die processen en systemen in beeld gebracht op grote stukken papier. Dat was super verhelderend. Voor mij, maar eigenlijk voor iedereen die meedeed. Ook omdat we ons steeds meer realiseerden: als we dit niet écht helder hebben, kunnen we ook niet sturen. Niet op iets relatief simpels als de caseload per behandelaar, én niet op investeringen in scholing of werving. Daarnaast is Arkin op andere plekken al gestart met het testen van integraal capaciteitsmanagement, en wil daar op termijn naar toewerken. Dan moet je wel weten wat er van je gevraagd wordt.’
De basis is nu zo goed, dat de organisatie later altijd nog kan besluiten om te investeren in de implementatie van nieuwe IT-systemen.
Het doel van de sessie was om uiteindelijk ook alle beschikbare informatie in één overzicht te zetten. Van Tol: ‘Daar bestaan wel uitgebreide softwarepakketten voor, maar daar moet je als organisatie ook klaar voor zijn. Voor Mentrum Trace was maatwerk nu de beste oplossing. Daarmee sprongen we niet meteen van de kelder op de zolder, maar bleven we pragmatisch. De basis is nu zo goed, dat de organisatie later altijd nog kan besluiten om te investeren in de implementatie van nieuwe IT-systemen.’
We wilden op één plek de details in kunnen duiken én de hoog-over samenvattingen kunnen zien.
Van Tol bouwde een uitgebreide tool in Excel. ‘Dat klinkt niet spannend, maar het was behoorlijk uitdagend, omdat we er hoge eisen aan stelden. De medewerkers van Mentrum Trace moesten er prettig mee kunnen werken, zonder dat ze bang hoefden te zijn dat ze met één klik alles stuk maken. Dat is toch de angst die een beetje aan Excel kleeft. Tegelijkertijd moest de data eenvoudig van alle kanten te benaderen zijn. Zodat je niet alleen snel ziet wie er het langste wacht op behandeling X, maar ook of diegene wel beschikbaar is, welke behandelaren deze behandeling geven, op welke behandelingen er gemiddeld genomen het langst gewacht wordt, welke behandelaar het het drukst heeft en waarmee … noem maar op. We wilden op één plek de details in kunnen duiken én de hoog-over samenvattingen kunnen zien.’
Op basis van de sessies met Jelmer hebben we onze manier van werken ook aangepast.
Van der Vlugt: ‘Dat is gelukt. De tool die Jelmer bouwde, sluit perfect aan bij onze praktijk. Sterker: op basis van de sessies met Jelmer hebben we onze manier van werken ook aangepast. Daarbij hielp het dat Jelmer meteen allerlei checks deed en ideeën lanceerde. Hij vroeg dan heel simpel: als we A oplossen, klopt het dan dat B ook simpeler wordt? Zo bleven we dicht bij de praktijk. En dat leverde ook wensen op waarvan we eerst niet wisten dat we ze hadden. Zo zijn er cliënten die op enig moment echt een bepaalde behandeling nodig hebben en daar ook voor op de wachtlijst staan, maar waarvan bekend is dat ze die behandeling nu niet kunnen dragen. Zij kunnen nu in de wachtlijst op pauze gezet worden.’
Het geeft ons de sturingsinformatie die nodig is om écht te starten met capaciteitsmanagement.
Ook voor Mike Wouters, manager bedrijfsvoering, is de nieuwe tool geslaagd: ‘Het geeft ons de sturingsinformatie die nodig is om écht te starten met capaciteitsmanagement. Het geeft ons in één druk op de knop inzicht in zowel de instroom, als de beschikbare capaciteit op detailniveau. Het helpt ons bij het nemen van beslissingen op korte en lange termijn. Daarmee kan het dienen als blauwdruk om onze managementsystemen in te richten zodat we op een duurzame manier kunnen sturen.’
Broedelet: ‘Toen we de tool van Jelmer in gebruik namen, vond ik dat nog best een beetje overweldigend. Ook omdat we alle data met de hand over moesten zetten. Dat vond ik best een grote verantwoordelijkheid. Gelukkig kregen we daarbij veel hulp van Jelmer. Die is heel nuchter, en houdt het altijd luchtig, terwijl hij wel precies weet waar hij het over heeft. Dat is fijn. Het hielp ons om ons deze tool echt eigen te maken.’
De wachtlijsten nemen al af, er staan nu nog zo’n 170 mensen op. Dat komt doordat behandelaren sneller helder hebben wie er aan de beurt is.
Van der Vlugt: ‘We hebben nu een dynamisch document. We snappen precies hoe het werkt, wat we ermee kunnen, en wat niet. En het overzicht en inzicht dat het biedt, is goud waard. De wachtlijsten nemen al af, er staan nu nog zo’n 170 mensen op. Dat komt doordat behandelaren sneller helder hebben wie er aan de beurt is, en dus efficiënter kunnen plannen. En doordat we makkelijker bij kunnen sturen op basis van het werk dat er op ons af komt. We scholen behandelaren in behandelingen en sessies waar de wachtlijsten het langst zijn.’
Broedelet: ‘Dit hadden we zelf niet voor elkaar kunnen krijgen. Je hebt er iemand voor nodig die én de vaardigheden heeft om zo’n tool te bouwen, én voldoende kennis heeft van ons werk om serieus mee te kunnen denken. Die combi hebben we zelf niet in huis, en al hadden we die wel, dan ontbrak het aan tijd. Dankzij het werk van Jelmer kunnen we nu wel weer zélf vooruit. We kunnen hem altijd bellen als er iets is, maar eigenlijk is er nooit iets waar we zelf niet uitkomen. Dat is heel prettig, we hebben meer regie gekregen over ons eigen werk – en de wachtlijsten zijn afgenomen.’
Consultant
